Você já fez várias melhorias em seu produto, preços e layout de seu ponto de vendas e mesmo assim seu negócio não tem sucesso? Talvez você possa estar precisando rever a maneira como você lida com seus clientes.

Segundo pesquisa realizada pela PEGN (Pequenas empresas, Grandes Negócios), 61% dos consumidores classificam  o atendimento como o primeiro fator a se considerar ao optar por fazer negócios com uma empresa, sendo que este fator aparece à frente de qualidade e preço.

Estes post contém algumas dicas sobre atendimento, cujas informações vieram de anos de prática e aprendizado através de cursos e leituras sobre o tema.

O cliente precisa ser ouvido

Muitas vezes recebemos clientes difíceis que exigem o nosso melhor trabalho e às vezes mesmo assim pode não parecer suficiente. Lembre-se que atendimento ao cliente é saber lidar “com as dores” que afligem seu cliente e tentar ao máximo trazer soluções positivas para seus problemas.

É interessante sempre ouvir a opinião de quem procura seu serviço e dar especial atenção a reclamações e sugestões, pois são as criticas que nos levam à melhoria e lembre-se o cliente que se sente ignorado ou mal atendido pode não te dar uma segunda chance.

Saiba fazer perguntas

Já aconteceu com você de ir a alguma loja ou receber um serviço diferente do que você queria? Bom, isso pode ocorrer com qualquer um, porém é um erro que pode ser evitado. Muitas vezes o cliente pode estar imaginando uma coisa e você outra, o que pode levar a frustração. Para corrigir este problema você pode realizar dois passos simples:

  1. Investir em uma melhor comunicação: Ouça atentamente e faça perguntas objetivas que lhe permitam compreender o que se espera que seja feito e se é possível fazê-lo;
  2. Na dúvida demonstre: às vezes é mais fácil mostrar um modelo para que o cliente entenda o que você pode fazer por ele e caso necessário, entender as mudanças que precisarão ser feitas.

Conheça seu produto

Atualmente encontramos um mercado onde há muita concorrência e que produtos são muito similares, então uma forma para realizar uma venda ou prestação de serviço eficaz é conhecer bem seu produto. O vendedor deve conhecer detalhes técnicos, aplicações, pontos positivos e negativos, vantagens e desvantagens, custo-beneficio, mostrando ao cliente como seu produto pode atender às suas necessidades e resolver o problema.

UMA DICA: É interessante você conhecer seu produto, porém isso não significa que você deva bombardear o cliente com inúmeras observações técnicas, mas sim fornecer as informações de maneira clara e precisa para que ele entenda como seu produto pode atender suas necessidades.

Dê opções

Nem sempre você pode prestar o serviço ou vender tudo o que o cliente precisa, porém você pode ajuda-lo dando referências de parceiros que forneçam o serviço que ele procura, pois assim você o ajuda seu cliente a solucionar um problema.  Outra dica interessante é analisar quais serviços complementares aos seus são procurados pelos clientes, já que pode ser uma oportunidade para que você também possa presta-los no futuro.

O cliente deve ser encantado… Porém…

É importante que se faça o melhor em seu atendimento, pois o consumidor que se sente bem atendido não somente volta como também indica seus serviços. Porém é necessário saber que uma boa venda de um bem ou serviço é aquela com a qual o cliente atinge seus objetivos, quanto a prazo, preços e qualidade do produto. De nada adianta ter vendedores bem treinados, fazer um trabalho impecável e não entregar no prazo desejado, pois o que era pra ser encantamento converte-se em frustração.

Só prometa o que você pode cumprir

Nunca prometa um preço ou prazo irreal. O que no inicio poderia ser uma maneira de agradar  pode se tornar uma grande dor de cabeça. Ao receber um pedido lembre-se sempre que um atendimento eficaz é aquele que traz solução a um problema e não gera outro.

Você já ficou chateado quando lhe prometeram algo e não cumpriram? O cliente não é diferente. O ato de prometer e não entregar o que foi prometido  insatisfação e perda de credibilidade, já que ninguém gosta de se sentir enganado.

Atenda como você gostaria de ser atendido

Imagine algumas cenas:

  • Você vai a uma loja e o atendente te faz esperar enquanto ele fica no Facebook , fala ao telefone, conversa assuntos sem importância e não te dá o mínimo de atenção;
  • Você procura a assistência técnica de seu celular e a moça do balcão te atende com pouco caso ou como se fosse um favor fazê-lo;
  • Você entra em uma loja de roupas e a vendedora o atende mal ou com indiferença

Todas estas situações já aconteceram comigo e foram bem desagradáveis… Ao atender foque sempre em dar atenção ao cliente e fazer um bom trabalho, por mais que às vezes seja difícil, a empatia é fundamental.

Um bom atendimento é essencial para o crescimento de uma empresa e deve ser sempre melhorado e praticado.Lembre-se que a pessoa que fica no balcão é o cartão de visitas de uma empresa e que quando for atender atenda como você gostaria de atendido.

Não se esqueça dos clientes internos

É muito comum em uma empresa darmos atenção aos consumidores  e esquecermos das pessoas que trabalham e prestam serviços dentro de nossa organização como recepcionistas, funcionários do departamento financeiro e colegas de outros setores.

Quando você presta um serviço em sua empresa, você se torna fornecedor de serviços para os outros departamentos e  seu trabalho gera os recursos (insumos) para que os demais possam trabalhar, logo a pessoa ou departamento que o recebe deve ser visto como seu cliente.

Uma organização deve ser vista como um todo cujas partes dependem uma da outras (sistema), ou seja, ao atrasar um trabalho sem motivo aparente, tratar mal um colega de trabalho e/ou simplesmente deixar de fazer sua tarefa,  estará interferindo no trabalho de outra pessoa e, tal qual acontece com clientes externos uma relação ruim resulta em perda de credibilidade.

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